Bij het opbouwen en (her)inrichten van de customer journey starten we altijd met een zorgvuldige inventarisatiefase, voordat er inhoudelijk veranderingen worden doorgevoerd. In deze fase wordt er met gerichte vragenlijsten gewerkt, uitgesplitst per rol binnen de organisatie.

Dit is bewust, omdat een goed ingerichte customer journey alleen kan slagen als strategie, aansturing en uitvoering op elkaar aansluiten.

• Directie / MT – visie & succescriteria
  Met directieleden ga ik in op de basis: wat is het doel van de organisatie op het gebied van service en klantbeleving? Wanneer is dit traject voor jullie geslaagd? En welke keuzes zijn daarin leidend?
  Dit vormt het kader waarbinnen alle verdere beslissingen worden genomen.

• Management / teamleiders – knelpunten & sturing
  Bij managers ligt de focus op de dagelijkse praktijk: waar lopen processen vast, waar ontstaat frustratie bij klanten of medewerkers en waar gaat onnodig tijd of geld verloren?
  Hier kijken we naar haalbaarheid, prioriteiten en de aansluiting tussen teams.

• Uitvoerende medewerkers – werkbaarheid & efficiëntie
  Met uitvoerende medewerkers wordt er vooral gekeken naar: wat maakt het werk nu lastig, wat kost veel energie en wat zou het werk voor jou concreet makkelijker en overzichtelijker maken?
  Juist deze input is cruciaal om processen zo in te richten dat ze ook écht worden gebruikt en uitgevoerd. 

Na het verzamelen van alle input volgt de analysefase. In deze stap worden de antwoorden, observaties en bestaande processen naast elkaar gelegd om patronen zichtbaar te maken. Het doel van deze fase is niet alleen om problemen te identificeren, maar vooral om te begrijpen waar in de klantreis de meeste impact te behalen valt.

Hierbij beoordelen we onder andere:

• terugkerende knelpunten in communicatie of processen

• momenten waarop verwachtingen van klanten niet aansluiten op de uitvoering

• interne stappen die onnodig tijd, geld of energie kosten

Op basis hiervan ontstaat een helder overzicht van de belangrijkste verbeterpunten binnen de customer journey.

In de ontwerpfase vertalen we de inzichten uit de analyse naar een verbeterde customer journey. Hierbij wordt de volledige klantreis opnieuw bekeken: van eerste contactmoment tot en met nazorg.

Per fase van de klantreis wordt bepaald:

• welke ervaring we de klant willen laten beleven

• welke stappen daarvoor intern nodig zijn

• wie binnen de organisatie verantwoordelijk is voor ieder moment

Het doel in deze fase is om een heldere, logische en werkbare structuur te creëren waarin klantbeleving en interne efficiëntie elkaar versterken.

In de implementatiefase worden de nieuwe processen concreet vertaald naar werkafspraken, richtlijnen en hulpmiddelen voor medewerkers.

Dit bestaat onder andere uit:

• het aanpassen of vereenvoudigen van bestaande werkprocessen

• het opstellen van duidelijke service- en communicatiestandaarden

• het creëren van overzichtelijke stappenplannen voor medewerkers

Het uitgangspunt hierbij is altijd dat de nieuwe werkwijze praktisch, duidelijk en haalbaar moet zijn voor de mensen die er dagelijks mee werken.

Om ervoor te zorgen dat de verbeteringen ook op lange termijn effect blijven hebben, wordt in de laatste fase gekeken naar borging binnen de organisatie.

In deze laatste fase wordt er bepaald:

• hoe resultaten worden gemeten

• hoe teams feedback kunnen blijven geven

• op welke momenten de customer journey opnieuw wordt geëvalueerd

Hiermee ontstaat geen eenmalig project, maar een werkwijze waarin de organisatie continu blijft leren en verbeteren op het gebied van klantbeleving.